IA redefine la intermediación bancaria global
La forma en que usamos el dinero podría cambiar para siempre:
los bancos ya no serían el centro de la relación financiera, sino la inteligencia artificial.
Hay una creciente sensación de incertidumbre entre usuarios que hoy revisan sus finanzas desde el celular y se preguntan quién estará tomando realmente las decisiones en el futuro. Esa duda no es menor: la relación entre personas, dinero y bancos está entrando en una etapa de transformación acelerada impulsada por la inteligencia artificial.
La industria financiera vive un punto de inflexión global marcado por la llegada de agentes de IA que empiezan a redefinir cómo los bancos compiten y se relacionan con sus clientes. De acuerdo con la encuesta Future of Banking Experience de Accenture, una proporción significativa de personas a nivel global —incluidos mercados locales— afirma que estaría dispuesta a utilizar un asistente financiero de IA “omnicanal” para gestionar todas sus relaciones bancarias.
Banca en transformación.
Este cambio se produce después de años en los que las billeteras digitales ya habían comenzado a desplazar parte de la experiencia de pago tradicional, acercándose a concentrar la relación con el usuario.
Ahora, con la irrupción de la inteligencia artificial, esta tendencia podría acelerarse aún más, habilitando servicios financieros en el momento exacto de la necesidad y reconfigurando las reglas del sector.
En ese contexto, Juan Antonio García, Senior Client Account Executive responsible for relevant Financial Services clients in Colombia, señala:
“No pasará mucho tiempo antes de que los clientes puedan hacerle a su motor GPT favorito una pregunta simple: ‘Ayúdame a optimizar el retorno de mi efectivo disponible’. Ese solo prompt apunta directamente al corazón del negocio de depósitos en el sistema bancario”.
Durante los últimos 25 años, la disrupción fintech se ha enfocado en replicar el modelo bancario tradicional, con resultados limitados: ningún neobanco ha logrado posicionarse dentro del top 200 global por activos. Sin embargo, la llegada de los motores de IA está comenzando a cambiar de forma estructural el panorama competitivo.
Fintech bajo presión.
A diferencia de los buscadores tradicionales, donde bancos y servicios financieros competían por visibilidad a través de enlaces, los modelos de IA como los motores GPT procesan la información por el usuario y entregan respuestas directas, reduciendo intermediaciones en la experiencia digital.
Este giro también está modificando la manera en que las instituciones buscan ser visibles en los entornos digitales, en un fenómeno que empieza a conocerse como el “top-of-prompt”.
En este nuevo escenario, los usuarios muestran una mayor disposición a delegar la gestión de sus finanzas en herramientas basadas en inteligencia artificial. Esto obliga a las entidades financieras a replantear su estrategia, desde qué productos mantener bajo control directo hasta cómo integrarse en estos ecosistemas para seguir siendo relevantes en las recomendaciones.
Estrategia bancaria dual.
Sobre este punto, García explica:
“Frente a este escenario, los bancos deberán moverse en dos frentes. Por un lado, adoptar una postura ofensiva mediante el desarrollo de capacidades propias de inteligencia artificial, como motores de optimización financiera integrados en sus aplicaciones. De otro lado, pueden explorar alianzas con plataformas tecnológicas que ya están redefiniendo la experiencia del usuario.”
Algunos movimientos ya son visibles. Empresas como PayPal han avanzado en integraciones con OpenAI para habilitar pagos dentro de asistentes conversacionales, mientras que BBVA ha desarrollado soluciones que permiten explorar productos financieros directamente desde entornos como ChatGPT.
Desde una perspectiva defensiva, García añade que la banca deberá rediseñar su experiencia con un enfoque más centrado en el cliente, eliminando los silos tradicionales entre productos como depósitos y créditos, con el fin de construir relaciones más integradas y menos expuestas a la desintermediación de agentes de IA.
Experiencia centrada cliente.
García sostiene además que:
“La evidencia muestra que personas de todas las edades valoran tener una sucursal cercana, especialmente para resolver temas más complejos. Por eso, los bancos deben seguir invirtiendo en estos espacios, transformándolos en centros de asesoría, mientras digitalizan completamente las operaciones del día a día”.
De cara a 2026, el sector financiero se acerca a un punto crítico de redefinición. Los bancos enfrentan el reto de no perder la experiencia bancaria frente a una nueva generación de actores tecnológicos que ya no compiten solo por productos, sino por la forma en que se toma cada decisión financiera.
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