El 69% de los consumidores abandona compras por temor al fraude digital
Una advertencia de seguridad o una dirección web sospechosa pueden bastar para que un consumidor abandone una compra y acuda a un competidor.
Un aviso del navegador o un cambio mínimo en una dirección web pueden bastar para que un consumidor abandone una compra y busque otra tienda.
El temor al fraude digital está llevando a los consumidores a interrumpir compras y desconfiar de marcas conocidas, incluso cuando las irregularidades de una página responden a fallas técnicas.
Un 69 % de los consumidores encuestados en Estados Unidos ha abandonado una compra que quería realizar por temor a una estafa digital, mientras que el 75 % afirma que acudiría a un competidor para completar esa misma compra, según el Liferay 2026 Broken Trust Report.
Los resultados del estudio, presentado por Anne Durey, Senior Marketing Specialist de Liferay, muestran cómo las señales de riesgo en una página pueden deteriorar la confianza en una marca y afectar las ventas. El análisis se desarrolla en un entorno en el que los usuarios se mantienen alerta ante posibles fraudes digitales.
«Hoy navegamos en un ambiente ruidoso. Las noticias sobre phishing, tiendas falsas y credenciales robadas aparecen todo el tiempo. Crear una página de imitación convincente está más fácil que nunca, sobre todo ahora que con la inteligencia artificial generativa se puede copiar un sitio entero a partir de una sola captura de pantalla», afirma Durey.
La encuesta se realizó en diciembre de 2025, en alianza con Pollfish, y consultó a 1.000 adultos mayores de 18 años de distintas regiones y perfiles demográficos de Estados Unidos. Aunque los resultados corresponden a ese país, Durey relacionó los hallazgos con la realidad latinoamericana y presentó datos adicionales sobre Colombia.
La desconfianza se activa en segundos.
La reacción ante una página conocida que empieza a comportarse de forma extraña es inmediata para una parte importante de los consumidores. El 40 % de los encuestados se pregunta de inmediato si el sitio es seguro; el 29 % reduce el ritmo de navegación y presta más atención, mientras que el 28 % se marcha sin intentar resolver lo ocurrido. Solo el 4 % afirma que apenas lo nota.
Durey relaciona esa conducta con la exposición cotidiana a intentos de fraude. El 64 % de las personas consultadas dice que los correos de phishing las han vuelto más cuidadosas; el 49 % considera que los mensajes extraños ya forman parte de su rutina y el 36 % ha tenido contacto con sitios de compras falsos.
«Los clientes son cautelosos por una buena razón. Encuentran estafas en todas partes, así que las pequeñas inconsistencias se leen como un riesgo. La confianza se decide en segundos por lo que hace la página y por las señales que se muestran», sostiene.
Esa prevención se refleja en las señales que despiertan más sospechas. Las advertencias del navegador fueron mencionadas por el 39 % de los encuestados, seguidas por una dirección web ligeramente diferente, con el 19 %, y las ventanas emergentes inesperadas, con el 18 %. En otra pregunta, sobre qué situación hace perder la confianza más rápido, el 32 % señaló una dirección web que parece distinta.
Para Durey, la continuidad de la experiencia digital influye en la percepción de seguridad.
«La continuidad del dominio y el comportamiento predictable del sitio tienen el mayor peso en la percepción de seguridad de las personas».
La consecuencia va más allá de la navegación. El 61 % de los participantes afirma que una situación extraña cambia su nivel de confianza en la empresa que está detrás del sitio, y el 71 % considera que la confiabilidad de la página influye en la evaluación general de la compañía.
«El usuario no separa el sitio se cayó de esta empresa no es confiable. Para él es el mismo», plantea Durey.
Una falla de carga, un cambio inesperado en el diseño o un elemento que no funciona como se espera pueden afectar la percepción de una marca, incluso cuando el problema no está relacionado con un fraude real.
Las alertas pueden frenar una compra.
Entre las situaciones analizadas por el informe, las advertencias de seguridad del navegador provocan una de las reacciones más fuertes. Cuando aparece una alerta en un sitio que ya habían utilizado, el 47 % de los encuestados se marcha de inmediato. El 29 % busca información en internet o pregunta a otras personas si alguien más ha reportado el problema; el 12 % contacta a la marca, el 8 % intenta ingresar desde otro dispositivo y solo el 4 % continúa en el sitio.
Además, el 75 % de los encuestados está de acuerdo en que un comportamiento inesperado de la página puede parecer inseguro. Esa percepción ayuda a explicar por qué una falla temporal puede tener consecuencias comerciales que van más allá de su gravedad técnica.
«A veces, una falla técnica muy pequeña, como un certificado que no está actualizado, puede tener un efecto de negocio muy grande», advierte Durey.
La reacción también varía según la edad. Ante una advertencia del navegador, afirma que se marcharía de inmediato el 28 % de la generación Z, el 37 % de los millennials, el 46 % de la generación X, el 58 % de los baby boomers y el 70 % de las personas nacidas antes de 1942. Estas diferencias muestran que una misma señal puede generar respuestas distintas entre grupos de edad.
El reconocimiento de una marca tampoco elimina el riesgo. El 91 % de los encuestados considera que incluso las empresas grandes y conocidas pueden ser víctimas de sitios falsos o comprometidos. Frente a problemas de carga en una tienda conocida, el 29 % afirma que se iría, el 28 % asumiría que el sitio no es seguro y el 22 % sospecharía que está ante una versión falsa.
También existe una resistencia extendida a los dominios desconocidos: el 91 % de los participantes dice que los evita, al menos en parte. Esto puede afectar las páginas de destino de campañas y los micrositios que utilizan direcciones diferentes a las del dominio principal de una empresa.
Durey advierte que los usuarios no evalúan únicamente la página, sino también la coherencia entre los canales por los que llegan.
«Todas las veces que entran en una nueva experiencia o que saltan a otro canal, las personas van a empezar a buscar los problemas, los riesgos. Están entrenados para eso».
Por esa razón, plantea que el recorrido entre correos, redes sociales y sitios web debe conservar una apariencia y un comportamiento coherentes. Un mensaje que conduce a una página con otro diseño, una dirección inesperada o pasos diferentes puede alimentar la sospecha antes de que el usuario complete su tarea.
Colombia y América Latina ante el fraude.
Aunque el Broken Trust Report recoge las respuestas de consumidores estadounidenses, Durey relacionó sus resultados con la situación latinoamericana y presentó cifras sobre Colombia.
Según los datos de DataCrédito Experian citados por Durey, en agosto de 2025 el 71 % de los colombianos había recibido al menos un intento de fraude durante el año anterior; de ese grupo, el 46 % terminó siendo víctima. Además, el 95 % consideraba que los fraudes ocurrían con frecuencia en el país.
Durey menciona datos atribuidos al Panorama de Amenazas de Kaspersky: 99 millones de intentos de phishing detectados en Colombia en 2025, un aumento del 65 % frente a 2024, y más de 1.200 millones de bloqueos de intentos de phishing en América Latina.
Durey relacionó ese panorama con la forma en que los usuarios interpretan las irregularidades en las páginas: «Por eso el usuario latinoamericano trata cualquier inconsistencia visual como una posible copia».
En ese escenario, la estabilidad de un portal no es solamente una cuestión de funcionamiento. Durey describió el caso de un portal de autoservicio que muestra una advertencia de certificado en una pantalla de pago: el usuario puede abandonar la operación antes de que el equipo de soporte se entere de que existe un problema.
Explicar las fallas puede recuperar confianza.
El informe también indaga qué podría ayudar a recuperar la confianza después de una experiencia negativa. El 47 % de las personas encuestadas prefiere recibir un mensaje claro y visible que explique qué ocurrió y qué se corrigió. En cambio, el 11 % afirma que nada le ayudaría a recuperar la confianza.
Para Durey, la respuesta no consiste únicamente en corregir la falla técnica, sino también en comunicar con claridad lo sucedido.
«Explicar lo que pasó cuando algo falla puede ser la diferencia entre el abandono de su sitio web y la conversión de la venta», enfatiza.
Su recomendación es preparar de antemano los mensajes que se utilizarían ante una interrupción, así como definir quién los redacta, quién los aprueba y quién los publica. La explicación debe ser breve, visible y permitir que el usuario entienda qué ocurrió, qué se corrigió y si el servicio volvió a la normalidad.
Durey también propone revisar los elementos que intervienen en los momentos más sensibles de la navegación: mantener vigentes los certificados, evitar advertencias del navegador en páginas críticas, reducir las redirecciones entre dominios y eliminar ventanas emergentes inesperadas durante el proceso de pago. Para ello, considera necesario que los equipos de tecnología, marketing y experiencia del cliente trabajen de manera coordinada.
La especialista insiste en que la respuesta no debe recaer únicamente en tecnología o marketing, sino que también debe involucrar a los equipos de experiencia del cliente. Además, propone adaptar las medidas a las reacciones de cada grupo de edad: reducir las advertencias que llevan a los consumidores mayores a abandonar el sitio y revisar, para públicos más jóvenes, elementos como las ventanas emergentes inesperadas, los cambios de dominio y los pasos adicionales en el proceso de compra.
Los resultados apuntan a una conclusión: la confianza digital puede deteriorarse antes de que una empresa tenga oportunidad de explicar qué está sucediendo. Si un sitio conocido se comporta de forma inesperada, el consumidor puede interpretar la irregularidad como una amenaza y optar por no continuar. En una experiencia de compra, esa decisión puede significar no solo una visita perdida, sino una venta que termina en manos de un competidor.
|
|
| Recomendados | ||
|
|
| Debes saber esto | ||
