Dynatrace potenciará los servicios en la nube de Davivienda
Davivienda seleccionó a Dynatrace como su aliado tecnológico para simplificar y unificar sus operaciones en la nube, para ofrecer mejores servicios y experiencias de usuario.
Colombia. Dynatrace, empresa de inteligencia de software, se convirtió en el aliado tecnológico escogido por Davivienda para lograr la simplificación y unificación de sus operaciones en la nube, con el fin de responder adecuadamente a las necesidades de sus clientes.
La entidad financiera colombiana arrancó el proyecto con la expectativa de estabilizar el funcionamiento y el rendimiento de sus plataformas tecnológicas, pero pronto se dio cuenta de que la plataforma de Dynatrace le proporcionaba información de valor sobre cómo sus usuarios interactúan con cada canal digital.
Esto le permitió diseñar experiencias mejores y más sencillas que respondieran adecuadamente a las necesidades de los usuarios e identificar formas de optimizar proactivamente los servicios para seguir cumpliendo con sus expectativas.
Mario Botina, vicepresidente de Infraestructura Tecnológica del Banco Davivienda, comenta que: “Somos un banco enfocado en conocer cómo nuestros clientes desarrollan su vida financiera y cómo podemos construir productos y servicios que satisfagan esas necesidades, para lo cual nos enfocamos en lo digital y en la experiencia del cliente. Aquí surgen dos retos que son importantes. El primero es poder comprender qué está pasando con nuestros clientes desde su interacción con nuestros canales y servicios financieros; y lo segundo es ver oportunidades que nos lleven a mejorar los productos y servicios constantemente”.
En la actualidad, las diferentes áreas del banco utilizan la misma fuente de información para saber lo que ocurre en toda su pila tecnológica.
Cada departamento puede ver los datos desde su propia perspectiva y necesidades, lo que les permite tomar las decisiones más adecuadas para responder las demandas de sus usuarios.
Aunque en principio el interés de la compañía era conocer qué estaba pasando en la infraestructura tecnológica, con Dynatrace no tardó en descubrir qué también podía conocer lo que ocurría en cada una de las transacciones de sus clientes.
De acuerdo con Botina, a través de esta plataforma, el banco al fin pudo responder lo que siempre se había preguntado:
¿Cómo los usuarios están utilizando las aplicaciones y si estas responden a sus necesidades?
Botina describe sobre el proceso, que: “Lo primero era descubrir cuáles eran las soluciones que estaban en el mercado y cómo se amoldaban a lo específico que tenemos en el banco, pero complementándolo con las tendencias modernas; quién nos podía ofrecer una inteligencia mayor en el análisis de un caso, quién podría correlacionar los problemas de distintas plataformas, quién podía hacerlo fácil y rápido, quién estaba montado en la nube como nosotros nos estamos montando. Este tipo de características son las que hacían más probable que nos inclináramos por esta solución”.
Resultados iniciales del proceso.
Para Viviana Lancheros, directora de tecnología del banco, el contar con esta herramienta tecnológica permite garantizar la disponibilidad de los servicios tecnológicos para los usuarios.
Anota que: “Gracias a esta solución hemos podido diagnosticar y resolver rápidamente los inconvenientes tecnológicos que se presentan. En este momento utilizamos la tecnología Dynatrace para diagnosticar, lo cual nos reduce los tiempos de solución de 2 horas a 20 minutos y ya estamos entrando en una fase 2, que implica poder dar solución a los inconvenientes que se presenten”.
Identificación de problemas huérfanos.
Roger Gómez, arquitecto soluciones de monitoreo de Davivienda, comenta que: “Algo muy importante que nos ofrece la plataforma es poder hacer una línea base sobre un nuevo producto o servicio que lancemos, para mirar su comportamiento y medir su recepción en los clientes. Adicionalmente, también nos ha permitido identificar esos “procesos huérfanos”, a través de modos avanzados de inteligencia artificial, para establecer con más precisión las responsabilidades colectivas e individuales. Esto es algo muy importante, porque en lugar de
hacerte un chequeo general, Dynatrace te guía inmediatamente al especialista indicado para que puedas solucionar el problema de forma inmediata”
Fabio Sáenz, director de Colombia, Caribe y Centro América en Dynatrace, añade que: “Siempre se habló que una herramienta de monitoreo era exclusiva de TI. Sin embargo, en Dynatrace logramos romper este paradigma, pues a través de nuestra plataforma, las empresas logran recolectar gran cantidad de data, para que sus equipos de trabajo puedan hacer minería y análisis de datos, con el objetivo de que puedan entregarle valor e insumos a otras áreas de la compañía (operativas, de servicio, marketing, etc.), de tal manera que puedan seguir conociendo mejor a sus clientes para ofrecerles más y mejores experiencias”. 
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