El sector financiero busca aumentar la confianza de sus clientes usando IA y comunicación estratégica en un mercado digital con inclusión financiera creciente.
La confianza y la reputación, pilares del éxito empresarial, enfrentan un nuevo reto en la era digital. En un contexto marcado por la rápida evolución tecnológica y la volatilidad del sector financiero, la comunicación estratégica emerge como la herramienta fundamental para fortalecer relaciones sólidas y valiosas con los distintos grupos de interés.
Desafíos en inclusión financiera.
La desconfianza hacia las instituciones financieras es un problema complejo, arraigado en factores como la falta de inclusión financiera y la percepción de opacidad.
El Índice de Inclusión Financiera (IIF) 2024 de Credicorp revela que, aunque la confianza en el sector ha crecido en Latinoamérica —pasando del 29 % en 2021 al 39 % en 2024—, todavía no supera el 50 % en la región.
En Colombia, el nivel de inclusión financiera alcanza 48,3 puntos en una escala de 0 a 100, quedando por debajo de países como Chile (58,3), Panamá (56), Argentina (54,4) y Ecuador (53,2).
Sin embargo, el país figura entre los tres primeros en adopción y uso de medios digitales, con un 62 % de usuarios de billeteras digitales.
Claudia Daré, experta en relaciones públicas a nivel Latinoamérica y directora y cofundadora de Latam Intersect PR, nos presenta el siguiente análisis:
“Hoy, toda organización es también un medio de comunicación y se comunica a través de diversas tácticas, no sólo para estrechar los lazos con sus audiencias, sino también para contribuir con la resolución de problemáticas que afectan a la sociedad. En el caso del sector financiero, la inclusión ha sido un factor crítico en la región y, gracias a las continuas campañas de sensibilización con contenidos integrados y multiplataforma, se ha logrado, entre otras cosas, fomentar un cambio de paradigma en las audiencias frente a las innovaciones tecnológicas, como la Inteligencia Artificial, aliadas convenientes en el manejo de sus finanzas personales”.
Claudia Daré, directora y cofundadora de Latam Intersect PR.
Daré agregó que la Inteligencia Artificial (IA) ha facilitado la comunicación en el sector financiero al permitir:
Mensajes personalizados para las audiencias.
Análisis de sentimientos para detectar insatisfacciones tempranas y prevenir crisis.
Monitoreo en tiempo real de comentarios hacia la marca.
Automatización de tareas repetitivas, entre otros beneficios.
No obstante, la especialista advirtió que la IA requiere de estrategia y empatía humana para ser efectiva:
La tecnología puede facilitar procesos, pero el liderazgo intelectual define qué, por qué y hacia dónde se dirige la empresa, además de lograr conectar la visión global con los desafíos y aspiraciones locales.
Importancia del liderazgo comunicativo.
Daré sostiene que:
“El liderazgo intelectual comunicativo no solo se trata de transmitir información, sino de inspirar confianza. El CEO o el representante de una empresa debe ser consciente de la importancia de sus respuestas y trabajar sus mensajes estratégicamente. Hoy, plataformas como LinkedIn son esenciales para el networking y la construcción de relaciones empresariales”.
En definitiva, en la era digital, no comunicar ya no es una opción, pues el silencio también transmite un mensaje.
Clientes, reguladores, periodistas y empleados construyen percepciones en tiempo real, por lo que las empresas deben estar preparadas para liderar la conversación con transparencia y propósito.
