Tecnología y talento redefinen la experiencia turística en Colombia
¿Cómo logra Colombia transformar cada viaje en una experiencia inolvidable para los turistas?
La clave podría estar en la combinación de tecnología y atención humana.
La experiencia del cliente se ha convertido en el factor decisivo para que Colombia siga consolidando su recuperación turística, mientras el país recibe a viajeros cada vez más informados, digitales y exigentes. Desde la planificación del viaje hasta la posventa, las empresas deben garantizar interacciones claras, rápidas y memorables que marquen la diferencia frente a la competencia internacional.
Datos de la recuperación.
De acuerdo con la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO), entre enero y agosto de 2025, los turistas mayores de 50 años representaron cerca del 25,9 % de los visitantes extranjeros, con un crecimiento del 14,6 % respecto a 2024.
En el período enero-octubre de 2025, Colombia recibió aproximadamente 3,8 millones de visitantes extranjeros no residentes, un aumento general del 4,3 % que supera las proyecciones globales del sector.
Experiencia del viajero.
El desafío ahora es que los distintos actores del turismo —hoteles, agencias de viajes, transporte y otros servicios— optimicen toda la experiencia del viajero, más allá de los puntos de atención tradicionales. Según Covisian, multinacional cx-tech especializada en soluciones tecnológicas para la experiencia del cliente,
De acuerdo con César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian:
“La experiencia del cliente no es solo un indicador; es el resultado de cada punto de contacto que un viajero tiene con una marca o destino. Un enfoque que combine datos, automatización inteligente y atención humana contribuye a elevar la percepción del servicio sin reemplazar el contacto personal, que sigue siendo fundamental en este sector.”
Recomendaciones estratégicas.
1) Pensar en el viaje completo, no en el contacto aislado: La experiencia comienza cuando el viajero busca información en línea, compara precios o consulta a una agencia. Optimizar los momentos críticos, como cambios de itinerario, solicitudes de reembolso o seguimiento posventa, permite prevenir frustraciones y mejorar la satisfacción.
2) Inteligencia artificial con enfoque humano: El 53 % de las empresas de viajes y hospitalidad a nivel global ya usa IA conversacional, y otro 34 % planea invertir en estos sistemas en los próximos dos años. Automatizar tareas repetitivas libera tiempo del personal para ofrecer interacciones de alto valor, especialmente en momentos críticos del viaje.
3) Convertir el crecimiento en personalización basada en datos: El aumento de turistas con perfiles diversos exige recomendaciones ajustadas a intereses, historial y presupuesto. Integrar datos de reservas, canales digitales, comportamiento de compra y retroalimentación permite anticipar necesidades y ofrecer experiencias diferenciadas, clave para retener clientes en 2026.
4) Consolidar una omnicanalidad coherente y trazable: Los viajeros interactúan mediante redes sociales, chat, teléfono, correo electrónico y puntos físicos. No se trata de estar en todos los canales, sino de integrarlos para garantizar una experiencia fluida y consistente.
5) Fortalecer la experiencia del empleado como prioridad estratégica: Capacitación digital, herramientas de asistencia en tiempo real y modelos híbridos de atención ayudan a reducir cargas repetitivas y aumentar la satisfacción del equipo. Un agente motivado y respaldado tecnológicamente impacta directamente en la experiencia del turista.
César López considera que:
“En un mundo donde más del 74% de los colombianos utiliza redes sociales y aplicaciones de mensajería para comunicarse, integrar soluciones tecnológicas que permitan responder de manera ágil, coherente y empática se vuelve esencial para construir relaciones duraderas con los turistas y sin duda marcará la diferencia para atraer y retener turistas nacionales e internacionales.”
Resultados y referencias.
Los casos de éxito internacionales tras implementar tecnología de automatización inteligente supervisada por humanos muestran impactos concretos:
Incrementos de más del 30 % en el uso de canales digitales frente a la atención telefónica tradicional.
Reducción de tiempos de respuesta de días a minutos en procesos de cotización y posventa.
Hasta 50 % de las interacciones resueltas de forma autónoma, sin pérdida de calidad.
Niveles de precisión cercanos al 90 % en procesos automatizados de generación de propuestas.
Estos resultados no solo mejoran la experiencia del viajero, sino que también ayudan a controlar costos y escalar operaciones durante los picos de demanda, una realidad frecuente en destinos turísticos colombianos.
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