Nube híbrida, alternativa para una modernización económica de los Contact Center

A medida que la industria de los Centros de Contacto continúa evolucionando, muchos proveedores de plataformas están haciendo la transición a las ofertas en la Nube. Sin embargo, algunas organizaciones tienen preocupaciones legítimas sobre el ritmo y las consecuencias de realizar una migración total a ésta.

Bogotá. Según un informe técnico reciente de Ventana Research patrocinado por Avaya y denominado Migración a la nube híbrida, innovación para el centro de contacto moderno, escrito por Keith Dawson, vicepresidente y director de Investigación, el 39% de las organizaciones prefieren el análisis y la implementación de datos en las instalaciones.

Cuando se enfrentan a los avances tecnológicos y a la presión de adoptar una solución completa de “todo o nada” para mantenerse al día, las organizaciones pueden enfrentarse a los desafíos de migrar por completo a la Nube, tales como ciclos de implementación prolongados y a menudo costosos de ‘quitar y reemplazar’, y dedicación de recursos.

Sin embargo, las organizaciones pueden innovar sin interrupciones.

Tim Sherwood, vicepresidente de Gestión de Productos y Ofertas de Avaya, sostiene que: “La innovación comienza con la idea y continúa con la implementación, pero las inversiones actuales no deben abandonarse en nombre de la innovación. El viaje de innovación para optimizar su Centro de Contacto y simplificar la experiencia de su cliente no necesariamente tiene que ser una transición completa a la Nube; si bien éste podría ser el movimiento correcto para algunas organizaciones, otras prefieren mantener su Centro de Contacto local actual. Las empresas de hoy necesitan moverse a un ritmo y camino que se ajuste a las necesidades de su negocio”.

Keith Dawson, vicepresidente y director de Investigación de CX en Ventana Research, considera que: “En el entorno económico incierto de hoy, a muchas organizaciones les gustaría aprovechar la tecnología avanzada del Centros de Contacto, pero desconfían del costo y la interrupción de un cambio completo a la Nube. En esos casos, un modelo de implementación híbrido tiene mucho sentido”.

Un modelo híbrido brinda a las organizaciones acceso a características innovadoras sin la interrupción de desechar lo que funciona. Las inversiones existentes se pueden mejorar con nuevas capacidades en la Nube a un ritmo medido, de acuerdo con las preferencias de la organización.

En esencia, una implementación híbrida puede verse como una migración, en lugar de una transformación.

Para obtener más información sobre la migración a la nube híbrida, consulte el documento técnico de Ventana Research.

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