La omnicanalidad es indispensable para crear experiencias satisfactorias
En Radar Tecnológico hablamos con Galib Karim, Vicepresidente para América Latina de Avaya, acerca de la actualidad y proyección de tendencias para los Centros de Contacto, enfocándonos en aspectos como la omnicanalidad, la IA y el cuidado de los agentes. Aquí les compartimos la entrevista.
Radar Tecnológico: Hoy hablamos de una optimización del servicio al cliente a través de la omnicanalidad. ¿Las soluciones tecnológicas que hay en el mercado ya tienen ese nivel de madurez o es un objetivo para el cual aún se sigue trabajando?
Galib Karim: Las soluciones tecnológicas para la omnicanalidad han alcanzado un alto nivel de madurez en el mercado, pero en Avaya continuamos trabajando en mejorar y optimizar aún más la experiencia del cliente en todos los canales de comunicación.
En el caso de los Centros de Contacto creemos que la comunicación omnicanal es indispensable para crear experiencias satisfactorias, y consideramos que para ello las empresas deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un sistema centralizado y sinérgico.
Hoy, es el cliente quien dicta cuándo, cómo y con qué herramientas interactúa con la empresa que, por su parte, debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar una experiencia de marca coherente, integrada y satisfactoria, independientemente de cómo se desarrolle el recorrido del cliente.
Sumado a esto, un Centro de Contacto innovador debe adaptarse a los nuevos modelos de trabajo híbridos e inteligentes.
Esto no solo significa permitir que los agentes trabajen desde casa, sino garantizar que sean eficaces, estén preparados y sean productivos a pesar de estar físicamente lejos de sus colegas y supervisores.
RT: ¿Qué impacto está teniendo la inteligencia artificial en el proceso de los Centros de Contacto, tanto en las herramientas tecnológicas, como en las facilidades o retos que plantea para los agentes?
GK: Avaya maneja soluciones con IA desde hace varios años, por ejemplo, los bots que son algoritmos que van aprendiendo de sus interacciones con humanos.
En este sentido, consideramos que debemos dotar la implementación de esta tecnología de un sentido para el negocio.
En términos generales, considero que la IA le ha traído más beneficios que retos para los agentes, esto debido a que les ha permitido liberarse de tareas repetitivas y enfocarse en el análisis de la información para brindar un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades de los clientes.
La inteligencia artificial puede ayudar a mejorar en un 40% la eficiencia y la productividad.
Avaya ha hecho varios estudios al respecto, porque hay una disrupción muy fuerte en el trato de la gente; hay evidencia de que el 83 % de las personas prefiere que lo atienda un humano, pero el 73 % ha dicho que si el chat asistente o voz que lo atiende le resuelve a su necesidad, está dispuesto a utilizarlo.
Por lo cual la clave es la efectividad de esta interacción, más allá del uso de la tecnología, es cómo ayuda al negocio a cumplir sus objetivos y a solucionar las solicitudes de los clientes y/o colaboradores.
RT: ¿Qué significa para ustedes que Avaya Experience Platform haya sido incluida en la Constellation ShortList?
GK: Nos sentimos orgullosos de estar a la vanguardia de este mercado y esperamos continuar brindando soluciones innovadoras para nuestros clientes.
Hoy, es más importante que nunca que las organizaciones cuenten con las herramientas adecuadas para brindar experiencias excepcionales a través de todos los canales.
Avaya Experience Platform permite a las empresas de todos los tamaños construir y escalar sus Centros de Contacto, mientras brinda a los agentes datos de clientes en tiempo real y tecnologías innovadoras en la Nube.
Sumado a esto, en Colombia, de 10 interacciones no presenciales con el cliente 7 tocan una tecnología de Avaya.
Con esto, seguimos teniendo el reto de buscar mayor velocidad y mejores resultados para el cliente usando nuestra tecnología. Lo que nos permite seguir innovando y seguir vigentes en el mercado.
RT: Especialistas del mercado han hablado de la necesidad de humanizar el cuidado a los agentes, no solamente darles herramientas y tecnología, sino entornos adecuados y estímulos para su buen desempeño. ¿Cómo ven ustedes esta situación en el ecosistema de los Centros de Contacto?
GK: Definitivamente reconocemos que el éxito en la atención al cliente no solo depende de la tecnología y las herramientas utilizadas, sino también del bienestar y la satisfacción de nuestros agentes.
La humanización en el cuidado de los agentes y la atención al cliente es una tendencia creciente en el ecosistema de los Centros de Contacto, por esto hemos visto beneficios tanto en términos de satisfacción del cliente como de retención de empleados y productividad.
RT: ¿Cuál es la lectura que hace Avaya de las tendencias para la industria de los Centros de Contacto, teniendo en cuenta los múltiples factores tecnológicos y humanos que están incidiendo en su desarrollo?
GK: Los Contact Centers en la región están acelerando su digitalización y adoptado cada vez más la IA y el análisis de datos, para mejorar la calidad de la atención al cliente.
También hay un foco creciente en la omnicanalidad, permitiendo a los clientes interactuar con las empresas en una especie de gran canal que embebe a todos las formas de contacto posibles.
Todo esto hace parte de una personalización cada vez mayor para que las interacciones y las soluciones sean cada vez más efectivas.
Asimismo, la seguridad y la privacidad son una preocupación creciente para los centros de contacto y el cumplimiento de los estándares de privacidad son esenciales para mantener la confianza del cliente.
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