IA Generativa, clave fundamental para mejorar la experiencia del cliente
Cartagena (Colombia). Avaya, líder mundial en soluciones de experiencia del cliente, se une en esta versión del mayor punto de encuentro de la industria TIC en Colombia, para hablar sobre la Inteligencia Artificial Generativa y los beneficios que trae esta para el Costumer Experience.
El mundo laboral moderno está experimentando una metamorfosis indiscutible. A nivel mundial para este año 2023, el 12.7% de los empleados que trabajan a tiempo completo lo hacen desde la comodidad de sus casas y el 28.2% adoptó la flexibilidad híbrida, dejando en claro que el modelo de oficina tradicional se está disolviendo.
Hoy, muchos Centros de Contacto tienen la intención de mantener estos modelos de trabajo remoto.
En este marco y como parte de su línea de soluciones de experiencia del cliente (CX), Avaya mira hacia el futuro con la implementación de la IA Generativa en sus soluciones basadas en la nube.
Esta tecnología, llega como una herramienta clave para el perfeccionamiento de la atención al cliente, facilitando la implementación del trabajo a distancia, ya que contribuye a la mejora de los 3 principales retos de los contact centers.
La eliminación del ruido en las llamadas y factores externos que pueden dificultar la transmisión del mensaje, apoyo a la disminución de la rotación de personas al proporcionar información de valor y una base de datos que facilita las consultas, y la automatización de procesos por medio de bots, que utilizan esta nueva tecnología enfocada en la generación de contenido original a partir de datos existentes.
Moisés Quintana, Gerente Senior del área Solutions Consulting de Avaya Latam, detalla que:
“La IA generativa desempeña un papel importante en la mejora de la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, esto al proporcionar respuestas rápidas y personalizadas, anticiparse a las necesidades del cliente y reducir errores, todo mientras está disponible las 24 horas del día. Esto se traduce a una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a la fidelidad del cliente y un aumento en los ingresos para las empresas”.
La Nube y la IA, para la creación de experiencias únicas.
A medida que la industria de los Centros de Contacto continúa evolucionando, muchos proveedores de plataformas están haciendo la transición a las ofertas en la Nube y el aprovechamiento de la IA en los procesos.
Sin embargo, algunas organizaciones tienen preocupaciones sobre el ritmo y las consecuencias de realizar una migración total a estas ofertas.
Quintana añade que:
“La innovación en IA está sobrecargando las soluciones de Costumer Experience y los clientes están recurriendo a Avaya para ayudarlos a llevar la innovación masiva a sus Centros de Contacto. A medida que los clientes buscan ChatGPT y otras tecnologías generativas de IA, buscan también un integrador de confianza para unirlo todo. Las empresas latinoamericanas y de Colombia han sido muy receptivas a nuestro mensaje de , ya que permite que introduzcan en sus procesos nuestras soluciones sin tener que abandonar las propias de la empresa”.
En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial también juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales, donde delitos como la suplantación de identidad son muy frecuentes.
En el caso de las interacciones vía telefónica, la biometría de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciación o el ritmo.
Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operación y no compartir información personal o bancaria.
Esta tecnología también optimiza la actividad interna de las compañías pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificación e identificación.
Avaya está presentando su tecnología e innovaciones en el 38º Congreso Internacional de TIC, Andicom, que se realiza en Cartagena (Colombia), con el enfoque “Get into the digital World”, que busca explorar y discutir sobre las últimas tendencias y herramientas tecnológicas como Inteligencia Artificial (AI), robótica, realidad virtual y aumentada, Blockchain, 5G, Internet de las Cosas, entre otras.
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