¿Por qué la gestión de devoluciones es tanto o más importante que la conquista del cliente?

 

La logística de pedidos y devoluciones es un aspecto fundamental en el éxito de los comercios electrónicos, tanto en Colombia como a nivel global. Para los consumidores, un servicio eficiente durante el proceso de compra y entrega determina si volverán a confiar en la tienda para futuras compras.

A nivel mundial, las devoluciones de productos adquiridos en línea generan aproximadamente 613 mil millones de dólares anuales, superando los límites típicos del 10% al 20% y alcanzando casi un 35% de la facturación total del comercio electrónico.

Así lo explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam:

“Cuando se trata de vender por internet, nunca se debe desestimar las post venta. La búsqueda de estrategias para competir en un mercado en crecimiento tan acelerado como el del e-commerce debe incluir una buena experiencia de usuario, tanto para envío de pedidos como facilidad en la devolución”.

 

Pedidos y devoluciones, factores clave para fidelizar a los clientes.

La eficiencia en la gestión de pedidos y devoluciones no solo optimiza las operaciones logísticas, sino que también fortalece la relación con los clientes.

Una experiencia de devolución sin complicaciones puede ser decisiva para que el consumidor regrese y repita la compra en el futuro.

En este contexto, la comunicación omnicanal se convierte en un aliado clave. Permite ofrecer una experiencia fluida y consistente a través de distintos canales, como SMS, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales, según explica Infobip.

Según la empresa, la integración de estos canales facilita interacciones más personalizadas y oportunas con los consumidores, lo que incrementa la satisfacción y contribuye a fortalecer la lealtad del cliente.

Rodríguez sostiene que:

“Todo lo que le facilite al máximo la vida al comprador no solo genera una imagen positiva y abre las puertas a una segunda compra, sino que demuestra transparencia. Algunas marcas implementan hasta empaques reutilizables que se pueden usar para las devoluciones. Demostrar que la marca está dispuesta a aceptar una devolución comunica una preocupación real por el cliente, y eso se valora mucho en el comercio actual”.

 

La inteligencia artificial y la personalización en la post venta.

Las herramientas de inteligencia artificial (IA) han transformado la atención al cliente, permitiendo ofrecer respuestas rápidas y automatizadas a través de los canales preferidos por los usuarios.

De acuerdo con Janeth Rodríguez:

“Dada la capacidad de captar, optimizar información y dar respuestas personalizadas en segundos, se convierte en una solución ideal en procesos de devolución, donde los clientes buscan soluciones rápidas y eficientes”.

La personalización sigue siendo esencial. Gracias al uso de datos del cliente, las marcas pueden ofrecer recomendaciones de productos y comunicaciones más adaptadas a las preferencias individuales.

Esto no solo reduce las devoluciones, sino que también mejora la satisfacción general de los consumidores.

Rodríguez aconseja finalmente que:

“Si se venden productos, especialmente, estos factores deben contemplarse de manera urgente. Al adoptar estas estrategias, las empresas no solo optimizan sus operaciones, sino que también construyen relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes”.