En Colombia, la transformación del comercio va más allá del crecimiento del e-commerce.
Las tiendas físicas están adoptando nuevas estrategias para mantenerse relevantes y ofrecer valor agregado a los consumidores.
Esta evolución se refleja tanto en el uso de tecnologías como en el rediseño de los espacios comerciales para brindar experiencias que van más allá de la simple compra.
Repunte del comercio digital.
Según el informe más reciente de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), en 2024 el país superó los COP 105 billones en ventas online.
El crecimiento fue del 26,7% frente al año anterior, con un aumento del 21% en el número de transacciones. Mientras las compras digitales se consolidan, el comercio presencial también se transforma.
Tiendas físicas integran herramientas como inteligencia artificial, realidad virtual y análisis de datos para ofrecer una atención más personalizada.
Así lo analiza Paula Rojas, Sales Director de Infobip:
“La personalización, la interactividad y la conexión emocional se están convirtiendo en los motores clave de la fidelización en el retail. Las nuevas generaciones ya no se conforman con adquirir un producto, esperan una experiencia significativa”.
Experiencias que fidelizan.
Este cambio ha dado lugar a un fenómeno conocido como retailtainment, término acuñado por el sociólogo George Ritzer, que combina comercio minorista con entretenimiento.
El objetivo es transformar las tiendas en espacios multisensoriales que despierten emociones y promuevan la interacción.
Ya no basta con disponer productos en estantes: ahora se busca ofrecer vivencias memorables. Algunos ejemplos incluyen tiendas de maquillaje con tutoriales digitales y mini-makeovers en vivo.
También librerías que organizan escape rooms literarios o espacios temáticos para socializar y participar. Estas experiencias no se limitan al entorno físico.
Se extienden al mundo digital a través del móvil del cliente, creando una conexión continua entre ambos mundos.
De acuerdo con Paula Rojas:
“El retailtainment deja de ver el punto de venta como un espacio de transacción para convertirlo en una experiencia inmersiva, multisensorial y emocionalmente significativa. Es un enfoque que ayuda a las marcas a fidelizar, diferenciarse y permanecer en la mente del consumidor colombiano, cada vez más exigente”.
Marcas que conectan.
Esta tendencia no se limita a consumidores jóvenes. Es transgeneracional, siempre que las marcas identifiquen las preferencias de cada grupo.
El modelo ofrece beneficios tangibles para los negocios. Se incrementa el tráfico en tienda, se prolonga el tiempo de permanencia y se impulsan las ventas por impulso.
Además, mejora la percepción de marca. Para lograrlo, las marcas apuestan por el storytelling que conecta con la identidad del consumidor.
También crean espacios participativos con realidad virtual, talleres o eventos exclusivos.
El FOMO (fear of missing out) también cumple un rol clave, generando urgencia por vivir experiencias únicas. Esta dinámica permite recolectar datos sobre el comportamiento del cliente.
Con esa información, se afinan estrategias más precisas apoyadas en la tecnología.
Paula Rojas concluye asegurando que:
“La digitalización y la omnicanalidad no significan abandonar el contacto humano o físico, sino potenciarlo con experiencias que dejen huella. Hoy las marcas tienen una gran oportunidad de convertir sus espacios físicos en destinos que sorprendan y conecten”.
