Empresas de servicios públicos recurren a la IA para agilizar la atención ciudadana

 

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Las consultas por facturación, las fallas en el suministro y las reclamaciones forman parte de la relación diaria entre ciudadanos y empresas de servicios públicos. La tecnología abre nuevas posibilidades para mejorar esa atención y la capacidad de respuesta de las compañías.

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La atención de los servicios públicos enfrenta el reto de gestionar consultas, reclamaciones y reportes de fallas con mayor agilidad, sin generar demoras ni obligar a los usuarios a repetir información.

Ante esta necesidad, la inteligencia artificial comienza a incorporarse a los procesos de atención al cliente de las empresas de agua, energía y gas, con herramientas que permiten analizar interacciones, agilizar respuestas y mejorar el seguimiento de las solicitudes.

En Colombia, la digitalización del sector ha pasado de iniciativas centradas en la facturación electrónica y los canales de pago a una mayor atención de las necesidades de los usuarios.

Este cambio plantea a las compañías el desafío de comprender los motivos de contacto, identificar problemas recurrentes y mejorar su capacidad de respuesta a través de diferentes canales.

De acuerdo con el informe de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario, durante el segundo trimestre de 2026 se registraron 10.554 atenciones y 2.526 encuestas.

Entre los trámites asociados a estas últimas, las asesorías concentraron 1.238 registros; los seguimientos, 284; los derechos de petición, 213; y las peticiones, quejas y reclamos (PQR), 209.

El volumen y la diversidad de estas solicitudes reflejan las exigencias que enfrenta la atención al usuario en el sector. En este contexto, la inteligencia artificial aplicada a los centros de contacto puede facilitar el análisis de las conversaciones, identificar motivos recurrentes de consulta y aportar información para mejorar los procesos de servicio.

César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, multinacional tecnológica specializada en experiencia de cliente, señaló que uno de los errores en la incorporación de estas herramientas ha sido reducir su función al reemplazo de trabajadores mediante chatbots, sin considerar la calidad del servicio que reciben los usuarios.

»El usuario de servicios públicos no solo busca saber cuánto debe pagar; busca respuestas rápidas ante fallas técnicas, claridad en las tarifas y soluciones en el primer contacto y la IA nos permite pasar de una atención reactiva a una proactiva», indicó el directivo.

Supervisión humana y atención de solicitudes.

Uno de los modelos desarrollados por Covisian utiliza inteligencia artificial para conducir las conversaciones, con agentes que supervisan varias interacciones simultáneamente e intervienen cuando se presentan situaciones sensibles o disminuye el nivel de satisfacción del usuario.

En esos casos, el personal humano puede asumir la conversación sin que el cliente tenga que solicitarlo. Para apoyar esta intervención, los agentes cuentan con asistentes de inteligencia artificial que proporcionan sugerencias en tiempo real, resúmenes de las interacciones e información contextual para orientar la atención.

El sistema también permite analizar conversaciones de voz y texto, reconocer patrones, identificar desviaciones en los protocolos y detectar oportunidades de mejora. De esta manera, el seguimiento puede extenderse al conjunto de las interacciones y no limitarse a la revisión de una muestra de llamadas.

Eficiencia en la gestión de los servicios.

La aplicación de estas tecnologías también busca reducir los tiempos de atención y facilitar la gestión de solicitudes. En el modelo presentado por Covisian, disminuir en 60 segundos la gestión de una llamada de cinco minutos libera un 20 % adicional de capacidad operativa, que puede destinarse a atender a más usuarios o gestionar casos de mayor complejidad.

En las empresas de servicios públicos, el procesamiento de información histórica y de infraestructura puede facilitar la resolución de consultas sobre facturación y reconexiones en el primer contacto. Esto también puede reducir las comunicaciones repetidas que incrementan la carga de los centros de atención.

La integración de canales permite, además, que un ciudadano inicie una consulta por WhatsApp, continúe mediante un asistente de voz y finalice con un agente telefónico sin tener que repetir su historial de soporte.

En concreto, la inteligencia artificial puede ayudar a las compañías de servicios públicos a gestionar un mayor volumen de interacciones, identificar necesidades recurrentes y mejorar la atención ante situaciones de alta demanda, como las interrupciones del suministro.

Con la supervisión de agentes humanos, estas herramientas amplían la capacidad de analizar las solicitudes de los ciudadanos y aprovechar la información de las conversaciones cotidianas para mejorar los procesos de atención de servicios esenciales.

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