CCaaS de Avaya entró a la lista exclusiva de Constellation ShortList
La plataforma brinda a las organizaciones la posibilidad de mejorar las experiencias de los agentes y predecir las necesidades de los usuarios finales con inteligencia de ruta.
Bogotá. Avaya anunció que Avaya Experience Platform, la solución de Centro de Contacto como Servicio basada en la Nube, fue reconocida por Constellation Research en su última Constellation ShortList™ para Contact Center as a Service (CCaaS).
Constellation ShortList presenta proveedores en diferentes categorías del mercado relevantes para “early adopters” e incluye productos que cumplen con los criterios de entrada para la categoría según lo determinado por Constellation Research.
Avaya Experience Platform brinda a las organizaciones la posibilidad de mejorar las experiencias de los agentes con un espacio de trabajo personalizable, que brinda fácilmente información del usuario final desde diferentes aplicaciones y sistemas en una sola pantalla.
Permite además a las empresas adelantarse a cada interacción con el usuario final al predecir las necesidades e involucrarlos de manera proactiva con inteligencia de ruta.
Ahmed Helmy, vicepresidente global de gestión de productos de Avaya Experience Platform, explica que: “Cada interacción con el servicio de atención al cliente es una oportunidad decisiva para su organización. A medida que las opciones de canales continúan expandiéndose al igual que las expectativas de los clientes, las organizaciones necesitan la solución de servicio al cliente en la Nube adecuada para ayudar a crear innovación sin interrupciones para todos. Hoy, es más importante que nunca que las organizaciones cuenten con las herramientas adecuadas para brindar experiencias excepcionales a través de todos los canales”.
Caso de éxito.
Silver Spring Pathfinder (SSP) es un disruptor en el espacio de la empresa social, a quienes Avaya ayudó a fortalecer su modelo comercial único sin ninguna interrupción en el negocio.
Como socio de subcontratación de procesos comerciales (BPO) elegido por organizaciones del sector público y privado, SSP trabaja en estrecha colaboración con una comunidad de agencias de servicios sociales para emplear a personas con discapacidades como agentes de servicio al cliente.
Avaya Experience Platform permitió a la empresa innovar con omnicanalidad y capacidades de trabajo virtual, manteniendo su servicio principal sin necesidad de remover su tecnología de Centro de Contacto ya existente.
Constellation Research evalúa más de 21 soluciones categorizadas en este mercado. Este ShortList está determinado por las consultas de los clientes, las conversaciones con los socios, las referencias de los clientes, los proyectos de selección de proveedores, la participación en el mercado y la investigación interna.
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