75% de retailers confían en la IA Agéntica para mejorar su competitividad

 

Un informe de Salesforce revela que los minoristas enfrentan una creciente presión debido al aumento de los costos, las altas expectativas de los consumidores y la complejidad tecnológica.

Sin embargo, los agentes de inteligencia artificial (IA) se presentan como una solución clave para enfrentar estos desafíos. Según el informe, tres de cada cuatro minoristas consideran que los agentes de IA serán esenciales para superar a la competencia en el próximo año.

El impacto de la IA en el retail

El sexto reporte Connected Shoppers de Salesforce, basado en encuestas a 8.350 compradores y 1.700 responsables de decisiones del sector minorista, destaca la creciente importancia de la IA agéntica en el sector.

Además, se señala que mercados estratégicos como México y Brasil están viendo una transformación significativa, con la participación de 500 consumidores y 100 líderes del sector en ambos países, lo que proporciona una perspectiva representativa de la región latinoamericana.

El reporte también subraya cómo los minoristas pueden adaptarse a las cambiantes preferencias de los consumidores ante una creciente fragmentación en el mercado.

Desafíos en el comercio minorista

El aumento en los costos de adquisición de clientes y el incremento de las devoluciones están reduciendo los márgenes de los minoristas. A esto se suman factores como la inflación, la competencia y la evolución de los comportamientos de los consumidores.

Para brindar un servicio eficiente a los clientes a través de múltiples puntos de contacto, las dos principales estrategias adoptadas por los minoristas son la IA y el comercio unificado, un concepto que Salesforce promueve como una forma de incrementar los ingresos sin aumentar los costos operativos.

Michelle Grant, Director of Retail Strategy and Insights de Salesforce, afirma:

“Cuando los retailers conectan sus canales de venta, datos de clientes y operaciones en una sola plataforma, crean experiencias de compra fluidas tanto en línea como en tienda. Este enfoque unificado impulsa la productividad y fomenta el crecimiento en todo el negocio”.

Preferencias de los consumidores

A pesar de que las tiendas físicas siguen siendo esenciales, su participación en las compras está disminuyendo, pasando del 45% en 2024 a un 41% previsto para 2026.

El gasto digital se está dispersando en múltiples mercados, sitios web de minoristas, páginas de marcas y aplicaciones de entrega, en lugar de consolidarse en un solo canal.

Los minoristas están respondiendo a esta tendencia con un aumento en la adopción de IA, y el 76% de ellos planea incrementar su inversión en esta tecnología durante el próximo año.

El servicio de atención al cliente se posiciona como el principal caso de uso de los agentes de IA en este tipo de comercio, pues estos agentes permiten responder automáticamente a consultas, hacer seguimientos de pedidos y gestionar devoluciones en cualquier momento, liberando a los empleados humanos para interacciones de mayor valor.

La expansión de la IA en el retail

Además de mejorar el servicio al cliente, los minoristas prevén que los agentes de IA se expandan a muchas otras áreas, como la optimización de sitios web, campañas de marketing, capacitación de empleados y gestión de inventarios.

Según Michelle Grant:

“Los agentes de IA representan la próxima oleada de innovación en inteligencia artificial en el sector minorista, una mano de obra digital que promete remodelar la forma en que los comerciantes amplían sus plantillas, atienden y comercializan a los clientes y agilizan las operaciones”.

Los agentes de IA necesitan acceder a los datos de todos los sistemas minoristas para trabajar eficazmente. Sin embargo, muchos de estos sistemas están desconectados, lo que representa un reto tanto para los empleados como para los compradores.

El 81% de los minoristas afirma que los procesos y la tecnología ineficaces merman la productividad de los empleados de tienda.

Mientras tanto, el 49% de los compradores ha abandonado compras debido a la fricción en el proceso de pedido.

Afortunadamente, el 86% de los minoristas han puesto en marcha iniciativas de comercio unificado. Al conectar las operaciones entre canales y departamentos en una única plataforma, el comercio unificado mejora la eficiencia y la experiencia del comprador, lo que a su vez potencia el uso de la IA.

Confianza de los consumidores

La transformación del comercio minorista no es un proceso unilateral. Los consumidores ya están explorando el uso de la IA en sus recorridos de compra, con un 39% de ellos, y un 54% de la Generación Z, que utilizan la IA para descubrir productos. Esta generación es 10 veces más propensa que los baby boomers a usar la IA en este contexto.

En cuanto a los agentes de IA, los consumidores muestran interés por optimizar la gestión de puntos de fidelidad, las devoluciones y otras interacciones. Además, el 63% de los compradores de la Generación Z están dispuestos a permitir que los agentes realicen compras en su nombre.

Sin embargo, para que los compradores acepten que los agentes de IA tomen decisiones en su nombre, es fundamental generar confianza. Al preguntarles qué aumentaría su confianza en esta tecnología, los compradores clasificaron los siguientes factores como prioritarios:

1. Protección de la privacidad y seguridad de los datos.
2. Posibilidad de desactivarlo/activarlo fácilmente.
3. Requerir aprobación antes de cualquier compra.
4. Transparencia sobre el uso de los datos.
5. Respaldo humano de servicio al cliente disponible..

De acuerdo con Grant:

“Los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA. Pero el éxito depende de abordar ambos lados de la ecuación: construir la base tecnológica conectada que los minoristas necesitan y, al mismo tiempo, ofrecer la confianza y la transparencia que los compradores exigen”.