Tecnología con alma: así evoluciona el eCommerce en Colombia

 

El comercio electrónico en Colombia vive uno de sus momentos más dinámicos. Actualmente, el 88% de los adultos en el país realiza compras por internet, lo que impulsa un mercado digital que ya supera los US$52 mil millones y que, según el estudio más reciente de PCMI, crecerá un 16% anual hasta alcanzar los US$81 mil millones en 2027.

Expectativas del consumidor digital.

Este crecimiento ha transformado no solo los hábitos de compra, sino también las expectativas del consumidor. Hoy, las personas exigen experiencias digitales rápidas, fluidas y personalizadas, especialmente desde sus teléfonos móviles, desde donde se realiza el 87% de las compras en línea.

Además, dos de cada cinco usuarios descubren marcas a través de redes sociales, convirtiendo estas plataformas en puntos estratégicos para iniciar el contacto con el cliente.

Ante este nuevo panorama, las empresas enfrentan el reto de ofrecer inmediatez sin sacrificar cercanía. Infobip propone la automatización inteligente como solución para lograr ese equilibrio entre eficiencia y experiencia humana.

Así lo expresa Paula Rojas, Sales Director de Infobip en Colombia:

«Una buena automatización no sustituye la experiencia humana, la amplifica. Esto permite que cada mensaje llegue en el momento justo, con el contenido correcto, y en el canal que el cliente prefiere»

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Automatización con inteligencia artificial.

Más allá del envío automático de correos o recordatorios, la automatización en el eCommerce implica diseñar flujos de comunicación que acompañen al usuario durante todo el proceso de compra, desde la primera interacción hasta la etapa de posventa.

Los comercios están apostando por optimizar tareas repetitivas como el ingreso de datos o el seguimiento a clientes, segmentándolos por edad, historial de compras o tipo de interacción.

Esto permite recopilar información valiosa para ofrecer respuestas más precisas y adaptadas a cada usuario, reduciendo errores sin perder el toque humano.

Una de las tecnologías clave en este proceso es la inteligencia artificial combinada con plataformas de datos del cliente (CDP), que analizan grandes volúmenes de información para identificar patrones y generar recomendaciones personalizadas.

Entre otras cosas, esta tecnología permite crear mensajes automáticos con asuntos específicos, llamados a la acción diseñados para cada perfil e incluso promociones adaptadas al historial de navegación.

Agrega la ejecutiva que:

”La automatización basada en inteligencia artificial permite no solo segmentar, sino anticipar las necesidades del usuario. Es como tener un asesor personal para cada cliente, disponible 24/7”.

Conectar todos los canales.

Para lograr una experiencia verdaderamente omnicanal, las estrategias más exitosas combinan herramientas tradicionales como el correo electrónico y el SMS con canales dinámicos como WhatsApp o los mensajes dentro de aplicaciones móviles.

Un caso concreto es el abandono del carrito de compras, un fenómeno común en tiendas online. En lugar de limitarse a un correo, una estrategia eficaz puede incluir un mensaje por WhatsApp con un incentivo personalizado, aumentando así las probabilidades de concretar la venta.

Las redes sociales también juegan un papel fundamental. Con funciones como el «click-to-chat» en Instagram, Facebook o TikTok, una campaña publicitaria puede transformarse en una conversación directa que acompañe al usuario desde el interés inicial hasta la compra final.

Paula Rojas considera que:

”La clave está en integrar todos los canales de manera coherente y fluida. No se trata de estar en todas partes, sino de estar bien donde el cliente espera encontrarnos”.

En este contexto, el verdadero desafío no es escoger entre eficiencia o cercanía, sino conseguir ambas.

La automatización, cuando se implementa correctamente, permite escalar la atención personalizada a miles de usuarios simultáneamente, sin perder humanidad.

Para el eCommerce colombiano, que crece a ritmo acelerado, esto representa una oportunidad única: construir relaciones duraderas con clientes más informados, más exigentes y, sobre todo, más conectados.