¿Están preparadas las empresas para negociar con agentes de IA?
La inteligencia artificial ya no solo está cambiando la forma en que las empresas trabajan, sino también cómo interactúan sus clientes con ellas.
Expertos advierten que las organizaciones deberán prepararse para un escenario en el que agentes de IA tomarán decisiones y realizarán transacciones de manera autónoma.
Los agentes de inteligencia artificial comienzan a perfilarse como nuevos actores en la relación entre las empresas y sus clientes. A medida que estos sistemas adquieren la capacidad de tomar decisiones, realizar transacciones y ejecutar tareas de forma autónoma, especialistas advierten que las organizaciones deberán adaptar sus modelos operativos y de gobernanza para responder a este nuevo escenario.
Durante FICO World 26, celebrado en mayo, Nikhil Behl, presidente de Software de FICO, ilustró la velocidad de la transformación tecnológica con una comparación sobre la adopción de distintas tecnologías.
Mientras el teléfono necesitó 50 años para alcanzar 100 millones de usuarios, la televisión tardó 20 años, el teléfono móvil cinco años y ChatGPT logró esa cifra en apenas dos meses.
Actualmente, los sistemas de inteligencia artificial procesan 2.500 millones de mensajes diarios, mientras que la IA de Google procesa 1,3 billones de tokens al mes.
El avance de estas tecnologías también está modificando las expectativas de los consumidores. Según datos presentados durante el evento, el 86 % de los usuarios afirma que confiaría en su banco principal para ofrecerles un asistente de inteligencia artificial, mientras que el 62 % de los integrantes de la Generación Z y los Millennials también confiaría en plataformas de IA generativa ajenas al sector bancario para acceder a servicios financieros.
Este escenario plantea nuevos desafíos para las organizaciones, que deberán prepararse para interactuar no solo con personas, sino también con agentes de inteligencia artificial capaces de actuar de forma autónoma.
Rachael Hadaway, vicepresidenta de Gestión de Productos de IA de FICO: «El 86 % de los consumidores afirma que confiaría en su banco principal para que les proporcionara un asistente de IA, pero el 62 % de la Generación Z y los Millennials también confiarían en otras plataformas de IA generativa para la prestación de servicios bancarios».
Cuatro cambios que las empresas deben considerar.
De acuerdo con los expertos de FICO, existen cuatro aspectos que las organizaciones deberían tener en cuenta para prepararse frente a esta evolución tecnológica:
1) Los agentes de IA de los clientes ya forman parte del escenario. Estos sistemas podrán buscar préstamos, negociar condiciones, transferir fondos y cambiar de proveedor de forma autónoma y en cuestión de segundos.
2) La fidelización tradicional pierde fuerza. Con el incremento en el cambio de proveedor y una mayor disposición de los usuarios a utilizar plataformas de IA generativa para acceder a servicios financieros, la lealtad del cliente deja de darse por sentada.
3) La IA con agentes también transforma la operación interna. Estas tecnologías reducen el tiempo entre la identificación de un problema y la ejecución de una respuesta, permitiendo detectar anomalías, diseñar experimentos e implementar acciones en tiempos considerablemente menores.
4) La gobernanza y la trazabilidad adquieren un papel central. El aumento de las sanciones regulatorias y la creciente velocidad de adopción de la inteligencia artificial hacen necesario que las decisiones automatizadas puedan ser auditadas, atribuidas y sustentadas en políticas claramente definidas.
Un cambio que va más allá de la tecnología.
Para los especialistas, la incorporación de agentes de inteligencia artificial representa una transformación que trasciende la adopción de nuevas herramientas. Implica adaptar la forma en que las organizaciones gestionan sus procesos, toman decisiones y responden a un entorno en el que la inteligencia artificial actúa con mayor autonomía.
Las empresas que logren anticiparse a este escenario estarán en mejores condiciones para responder a un entorno donde la velocidad de adopción tecnológica continúa acelerándose y la interacción entre personas y agentes de inteligencia artificial será cada vez más frecuente.
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