Por qué se pierde fácilmente un cliente por internet: causas clave que debes conocer

 

La digitalización ha transformado por completo la forma en que consumimos productos y servicios, pero la atención al cliente sigue siendo tan crucial como en la era de la presencialidad.

Una sola experiencia negativa puede ser determinante para que un usuario abandone un producto o servicio.

Y lo peor es que la tecnología actúa como intermediario, lo que puede hacer aún más difícil generar un vínculo personal.

De acuerdo con un estudio de Qualtrics, el 43% de los usuarios abandonan una marca tras una sola interacción negativa, lo que equivale a una pérdida del 8% en los ingresos.

En este contexto, la reputación de la marca juega un papel fundamental: es más fácil perderla que ganarla.

Aunque una empresa tenga un producto exitoso, si la experiencia del cliente no es satisfactoria, las probabilidades de fracaso aumentan.

 

Los retos de una excelente atención al cliente.

A pesar de los avances tecnológicos, muchas empresas aún enfrentan desafíos al interactuar con sus clientes.

Paula Rojas, Sales Director para Colombia en Infobip, destaca que:

“En nuestro reporte “Madurez de la CX conversacional”, el 54% de las marcas tienen dificultades para interactuar con los clientes y el 32% ni siquiera usa herramientas digitales para la comunicación de ventas”.

Entre las principales dificultades que enfrentan las empresas se encuentran las herramientas fragmentadas, la sobrecarga de call centers, la desorganización de los datos de los clientes y las campañas impersonales, que contribuyen a una experiencia deficiente para el usuario.

 

Retail & E-commerce: el sector más vulnerable.

El sector del comercio minorista, que ha experimentado un crecimiento explosivo a nivel global, enfrenta varios obstáculos que pueden resultar en pérdidas debido a malas experiencias.

Según el reporte de Infobip, estos son los principales problemas:

–  Engagement deficiente: El 57% de las marcas tienen dificultades para captar y mantener el interés de sus clientes, considerando el engagement como su mayor desafío digital.

–  Automatización con limitaciones: Aunque el 90% de las marcas automatizan interacciones y el 73% emplea inteligencia artificial en las comunicaciones, todavía dependen en gran medida de agentes en vivo.

Un 49% ofrece soporte básico mediante chatbots, lo que refleja una brecha entre la automatización y las expectativas de personalización de los clientes.

–  Estrategias lentas: El 69% de las marcas señala que sus actividades de marketing son lentas debido a dificultades tecnológicas, lo que dificulta su capacidad de responder rápidamente a las demandas del mercado.

–  Falta de personalización: A diferencia de otros sectores, el retail tiene menos probabilidades de adaptar el contenido a los datos de los usuarios, lo que limita su capacidad para ofrecer experiencias verdaderamente relevantes.

 

 Finanzas: líderes en personalización.

Las marcas del sector financiero son de las más avanzadas en cuanto a personalización, ya que el 69% adapta el contenido de acuerdo con los datos demográficos y el comportamiento de los usuarios.

Sin embargo, enfrentan obstáculos derivados, en muchos casos, de sus propias regulaciones:

 

–  Sistemas desactualizados: El 56% de las instituciones enfrenta problemas con herramientas mal alineadas, lo que ralentiza los procesos y complica la experiencia del cliente.

–  Foco en procesos complejos: Las marcas del sector financiero priorizan la automatización de procesos más complejos, como la creación de cuentas y el onboarding de soporte, lo que demuestra una madurez superior en comparación con otras industrias.

–  Desafíos en marketing: Aunque el 81% automatiza la atención al cliente, el 63% experimenta retrasos en sus actividades de marketing, un área que podría mejorar mediante una mejor integración tecnológica.

 

 Telecomunicaciones: entre la automatización y la saturación.

El sector de telecomunicaciones ha sabido combinar los canales tradicionales y modernos, ejecutando bien la omnicanalidad y aprovechando los datos para ofrecer comunicaciones personalizadas.

Sin embargo, aún enfrentan grandes desafíos relacionados con la retención de usuarios:

 

–  Automatización avanzada, pero call centers saturados: Aunque el 87% de las marcas automatiza interacciones, el 55% sigue teniendo call centers sobrecargados, lo que se debe en parte a limitaciones tecnológicas y herramientas no completamente integradas.

–  Limitaciones técnicas en marketing: El 53% de las marcas reporta que las actividades de marketing son lentas debido a restricciones tecnológicas, un problema recurrente incluso en industrias altamente automatizadas como la telecomunicación.

Paula Rojs concluye que:

“Las empresas que mejoran continuamente sus interacciones no solo cumplen con las expectativas de los clientes, sino que las superan, generando lealtad y asegurando un éxito sostenible a largo plazo”.