El 85% de los consumidores están satisfechos con su banco, pero diversifican sus servicios. El cambio en los hábitos financieros desafía a la banca tradicional.
Un estudio reciente de Galileo Financial Technologies , en colaboración con Datos Insights, reveló que, a pesar de que el 85% de los consumidores reportan experiencias positivas con su institución financiera (IF) principal, muchos de ellos recurren a servicios adicionales de otros proveedores.
Este comportamiento refleja un cambio significativo en el panorama bancario, ya que los consumidores están diversificando cada vez más sus opciones financieras, lo que podría poner en riesgo la fidelidad hacia los bancos tradicionales.
Riesgo para los bancos tradicionales.
El Informe de Banca de Consumo de Galileo, realizado por Datos Insights, señala que, aunque los bancos tradicionales aún dominan el mercado, enfrentan un riesgo significativo de perder su condición de IF principal.
Este cambio podría afectar tanto la retención de clientes como el valor a largo plazo, lo que obliga a las instituciones financieras a adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias del consumidor.
Impulso de la inclusión financiera.
El estudio, centrado en el mercado estadounidense, tiene implicaciones importantes para los bancos y proveedores de servicios financieros en América Latina.
En Brasil, por ejemplo, el número de cuentas bancarias por persona ha aumentado de 2.1 en 2015 a 5.5 en 2023, según datos de Oliver Wyman.
Aunque el uso de las sucursales físicas ha disminuido, los clientes aún valoran la opción de contar con estas sucursales.
Transformación en la banca.
En Colombia, el Informe de Inclusión Financiera 2023 indica que más de 36 millones de adultos tienen cuentas de ahorro o financiación formal. Además, el Estudio sobre el Comportamiento Financiero de las Personas Naturales en Colombia muestra que, en promedio, los colombianos son clientes de 2.11 bancos o entidades.
Las entidades exclusivamente digitales también están desempeñando un papel crucial, con el 13.9% de los bancarizados utilizando únicamente estos servicios, y el 32.2% accediendo a productos tanto de bancos tradicionales como digitales.
Abdul Assal, Director de Desarrollo de Negocios de Galileo en Brasil y Colombia, ofrece cuatro perspectivas clave sobre la transformación en el sector bancario:
1) La fragmentación de los servicios financieros:
Depender de un solo proveedor para todas las necesidades financieras está perdiendo relevancia. Incluso entre los clientes satisfechos, la institución financiera principal ya no tiene el mismo peso.
Los consumidores, especialmente los de la Generación Z y los millennials más jóvenes, están utilizando, en promedio, más de seis herramientas financieras, con más de la mitad fuera de su IF principal.
2) La necesidad de personalización:
La personalización se ha vuelto crucial, pero muchos bancos no la están ofreciendo adecuadamente. Más de un tercio (37%) de los consumidores cree que su IF principal no ofrece productos financieros personalizados, y el 32% siente que sus bancos no comprenden sus necesidades.
Estas cifras subrayan la necesidad de usar inteligencia de datos y tecnología flexible para crear experiencias más relevantes.
3) La preferencia por los servicios financieros de autoservicio:
La interacción humana está disminuyendo. Aproximadamente el 60% de los consumidores prefieren realizar todas las transacciones bancarias sin hablar con un representante, y el 42% de los millennials más jóvenes han utilizado asistentes virtuales para transacciones financieras, más que cualquier otra generación.
4) Oportunidades no aprovechadas con los trabajadores de la economía gig:
Los bancos no han sabido aprovechar una importante oportunidad con los trabajadores de la economía gig (trabajadores independientes). Estos profesionales necesitan servicios específicos como soluciones para construir crédito y gestionar presupuestos.
Existe una alta expectativa de que las instituciones financieras aborden estas necesidades en tiempo real.
Desafíos y nuevas reglas.
Así lo analiza Abdul Assal:
“El sector de los servicios financieros nunca ha sido tan competitivo; y no estamos hablando solo de bancos. Hoy en día, múltiples tipos de proveedores pueden ofrecer servicios financieros en línea en América Latina, desde minoristas hasta fintechs; y esto está redefiniendo los criterios de éxito. Los clientes están ‘comparando’ productos financieros exactamente de la misma manera que lo hacen con otros servicios; nunca han estado mejor informados y sus expectativas en términos de experiencia del cliente nunca han sido tan altas. Llamamos a estas nuevas reglas gustanomics: La capacidad de ofrecer servicios relevantes y verdaderamente personalizados, en el momento justo, y de crear relaciones más profundas con sus clientes. Estos criterios son los estándares que cualquier proveedor de servicios en línea enfrenta, y, en América Latina, los bancos no son una excepción”.
El sector bancario está viviendo una transformación profunda. Las instituciones que se adapten a las nuevas exigencias de los consumidores tendrán una ventaja competitiva significativa.
