Volumen o resultados: el dilema que enfrenta el sector BPO

 

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El modelo de contratación de un servicio BPO puede ser tan determinante como la tecnología o el talento que lo soportan.

Cada vez más empresas evalúan si los esquemas tradicionales de facturación siguen respondiendo a sus objetivos de negocio.

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El crecimiento del sector BPO en Colombia está llevando a las empresas a revisar cómo contratan sus servicios de atención al cliente. Más allá del costo de la operación, la decisión entre modelos basados en volumen o en resultados puede influir en la calidad del servicio, los incentivos de la operación y el cumplimiento de los objetivos del negocio.

En 2025, la industria representó el 3,3 % del Producto Interno Bruto (PIB), generó cerca de 790.000 empleos y registró exportaciones de servicios por USD 2.934 millones, consolidándose como uno de los principales mercados de BPO en América Latina.

En este contexto, las organizaciones buscan definir la estructura de contratación, los incentivos que regirán la operación, la forma de medir el desempeño y el impacto que el modelo elegido tiene sobre la experiencia del cliente.

En la práctica, el modelo de facturación determina qué comportamientos incentiva una operación de atención al cliente y cómo se mide su desempeño, por lo que su elección puede influir en la calidad del servicio y en los resultados del negocio.

César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian: «Las organizaciones suelen concentrar la negociación en el costo por interacción o en el ahorro esperado, pero pocas veces analizan si el modelo elegido está alineado con los resultados estratégicos que buscan alcanzar».

Volumen o resultados: dos modelos con incentivos distintos.

Cuando el modelo de contratación está alineado con los objetivos del negocio, la operación puede mejorar de forma continua. Cuando no lo está, la gestión tiende a optimizar aquello que mide el contrato y no necesariamente lo que requiere el cliente final.

El modelo por volumen continúa siendo el más extendido en el sector BPO colombiano. Bajo este esquema, la facturación depende del número de llamadas atendidas, tickets gestionados, chats resueltos o minutos consumidos, sin considerar necesariamente si la interacción resolvió el problema del usuario.

Este enfoque puede favorecer una mayor productividad operativa, aunque también puede generar un deterioro gradual de la calidad cuando los incentivos privilegian la cantidad de interacciones sobre su efectividad.

En sectores como banca, seguros, utilities y servicios posventa, este comportamiento puede reflejarse en mayores tasas de recontacto, reclamaciones y pérdida de clientes.

Por su parte, el modelo por resultados vincula la facturación a indicadores como la conversión de ventas, la recuperación de cartera, la resolución en el primer contacto (FCR), el Net Promoter Score (NPS) o los niveles de satisfacción del cliente. En este esquema, la remuneración depende del cumplimiento de objetivos previamente definidos y no únicamente del volumen de actividad.

Tres preguntas para elegir el modelo.

Según César López, la elección depende del tipo de operación, del sector y del nivel de madurez de cada organización. Para orientar esa decisión propone tres preguntas:

1) ¿Cuál es el objetivo principal de la operación?

Si el propósito es gestionar grandes volúmenes de interacciones con costos controlados, el modelo por volumen puede ser suficiente.

Si se busca aumentar conversiones, recuperar cartera, reducir la pérdida de clientes o mejorar la experiencia de manera sostenida, el modelo por resultados ofrece una mayor alineación entre los incentivos y los objetivos del negocio.

2) ¿Qué tan medible es el resultado?

En operaciones como televentas y cobranzas, el resultado suele ser verificable. En procesos de atención general o soporte técnico, la atribución del desempeño requiere metodologías de medición más precisas antes de vincularlo a la facturación.

3) ¿Existe capacidad para hacer seguimiento?

Los modelos por resultados exigen métricas claramente definidas, auditorías periódicas y mecanismos de monitoreo que permitan validar el cumplimiento de los indicadores.

En operaciones donde ese seguimiento resulta más complejo, los modelos híbridos apoyados en monitoreo en tiempo real pueden ofrecer un mayor equilibrio.

Las métricas también dependen del modelo.

La elección del modelo de facturación determina qué indicadores adquieren mayor relevancia para evaluar el desempeño de la operación.

En los esquemas basados en volumen, las métricas que permiten identificar problemas de calidad que la facturación no siempre refleja incluyen:

Tasa de recontacto: muestra cuántas interacciones no se resolvieron realmente en el primer contacto.

Resolución en el primer contacto (FCR): mide la efectividad de cada interacción, más allá de la velocidad de atención.

Tiempo medio de gestión por tipología: permite detectar si la operación está priorizando las interacciones más rápidas sobre las de mayor complejidad.

Niveles de satisfacción del cliente: ayudan a identificar patrones de insatisfacción que los indicadores agregados no siempre evidencian.

En los modelos orientados a resultados, la prioridad pasa a ser la trazabilidad de los indicadores, es decir, la forma en que se definen, quién valida los resultados y qué mecanismos existen para auditarlos y resolver posibles discrepancias durante la operación.

César López: “El control de calidad tradicional solo cubre entre el 1 % y el 3 %, dejando el resto completamente fuera del radar. La analítica conversacional resuelve ese problema de fondo: con IA aplicada al control de calidad, el monitoreo deja de depender de muestras y pasa a reflejar la realidad completa de la operación en tiempo real”.

Esto permite que los indicadores sean comparables y auditables en el tiempo, una condición necesaria para que los modelos de facturación basados en resultados puedan operar con mayor consistencia.

Los modelos híbridos ganan espacio.

En Colombia, donde el 76 % de las empresas del sector ya incorpora inteligencia artificial en procesos de atención al cliente, los modelos híbridos que combinan una base de facturación por volumen con incentivos asociados a resultados de negocio, respaldados por tecnologías de monitoreo en tiempo real, comienzan a consolidarse como una de las principales tendencias del mercado.

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