El dilema del BPO: IA sí, pero con contacto humano

 

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Las compañías de BPO en Colombia atraviesan un momento decisivo: deben incorporar la inteligencia artificial (IA) para mejorar la eficiencia de sus procesos, pero sin sacrificar la cercanía y empatía que exige el cliente moderno.

Este sector, que aporta el 3,5 % al PIB nacional y emplea a más de 750.000 personas, según el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, reconoce que la calidad del servicio es ahora el factor clave para diferenciarse en el mercado.

Demanda y experiencia del cliente.

Según la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), el 86 % de los consumidores busca una experiencia superior, pero solo el 8 % considera que la recibe.

En este contexto, Colombia está pasando de un modelo enfocado en la eficiencia a uno que prioriza la empatía y la calidad en la atención al cliente.

Aunque el talento colombiano es valorado por su empatía y dominio de idiomas, la adopción de IA es imparable. Se estima que para 2025 más del 85 % de las interacciones estarán mediadas por esta tecnología.

Este panorama plantea un desafío fundamental para las empresas de BPO: equilibrar la automatización con el contacto humano, una prioridad clave en el sector.

Así lo analiza Cesar López, CEO del Grupo Covisian en España y Latinoamérica:

“Combinar la supervisión humana con la IA puede mitigar muchas de las interacciones negativas que han experimentado los clientes en los últimos años. Pero esto requiere tanto de tecnología como de un cambio de mentalidad por parte de las empresas.”

Por ejemplo, cuando un cliente llama a un call center, es crucial que no sea dirigido de inmediato a un sistema automatizado.

Cuando un humano es el primer punto de conexión, esto transmite respeto por el tiempo y las necesidades del cliente y evita la frustración y los posibles obstáculos que podrían impedir una experiencia positiva.

Este modelo centrado en la persona crea una experiencia más personalizada y empática, asegurando que el cliente mantenga una percepción favorable de la marca.

Estrategia híbrida y tecnología.

Las compañías deben definir estratégicamente cómo la IA y los agentes humanos pueden aportar valor según los distintos canales y modos de interacción con los clientes.

Utilizar la IA de forma beneficiosa y evitar que los clientes vivan una experiencia excesivamente tecnológica es la clave para generar una atención positiva. López asegura que, en la compañía:

“Apostamos por modelos híbridos donde las máquinas se encargan solo de los procesos ‘automatizables’, que ayuden a optimizar la atención al cliente, pero el agente humano nunca abandona el proceso, garantizando interacciones personalizadas y eficaces. Incluso cuando una consulta es gestionada completamente por el asistente virtual, el sistema transcribe la conversación en tiempo real y monitorea el nivel de satisfacción, si este indicador baja, el agente retoma de inmediato el control, garantizando una atención sin fisuras.”

Aunque algunas grandes corporaciones optaron por modelos completamente automatizados, varias han tenido que revertir esa estrategia tras notar una caída significativa en sus indicadores de satisfacción. Asegura finalmente el directivo que:

“No creemos en la automatización total. Creemos en la tecnología como una aliada del talento humano. Las empresas que entiendan esto serán las que lideren el futuro del servicio al cliente”.

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