Trámites eternos: la deuda digital que persiste en Latinoamérica
¿Por qué en América Latina un trámite puede tomar más de cinco horas y seguir siendo presencial?
La digitalización avanza, pero la atención a las personas sigue siendo uno de los grandes pendientes de la región.
La espera, las filas y el tiempo invertido siguen marcando la experiencia diaria de millones de personas en América Latina, incluso en un contexto de creciente digitalización.
Aunque la región ha avanzado en la incorporación de tecnologías para distintas actividades económicas, la modernización de la atención a personas —como trámites, horas médicas y servicios esenciales— continúa siendo un desafío relevante.
De acuerdo con datos del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), solo el 42% de las empresas en Latinoamérica ha completado su proceso de transformación digital.
A ello se suma que nueve de cada 10 trámites aún se realizan de manera presencial y que completarlos toma, en promedio, 5,4 horas en la región, cifra que en algunos países supera las 11 horas.
Brechas en la región.
En sectores como salud y servicios financieros, Chile ha mostrado un mayor desarrollo en el uso de tecnologías para la atención al público, mientras que Colombia y Perú han registrado avances importantes, aunque con distintos ritmos de adopción.
La pandemia representó un punto de inflexión para estos modelos de atención, al acelerar su implementación en diversos sectores.
En ese escenario, distintas empresas comenzaron a impulsar soluciones orientadas a digitalizar la atención al público, entre ellas ZeroQ, que opera en Colombia, Chile y Perú.
Según Xania Pantoja, fundadora de ZeroQ:
“La pandemia vino a cambiarlo todo. Cuando empezamos con esto veíamos un futuro que se veía venir pero obviamente la pandemia aceleró todo desde que la gente empezó a comprar en el supermercado por el celular, a comprar tickets a través del teléfono, empezó a agendar sus horas y a atenderse de forma remota, ahí fue cuando vimos el boom”.
Efecto pandemia.
Pantoja señala que, tras ese proceso, la digitalización de la atención pasó de ser una proyección a convertirse en una práctica extendida en diversas industrias, incorporando múltiples canales de contacto y herramientas tecnológicas.
“Pasamos de ser una empresa que veíamos una transformación a futuro que se podía dar para luego con la pandemia ver que eso se transformó en un estándar el tener canales digitalizados, conectados, tener sistemas de autoatención, de videollamadas, de gestor de filas, priorizar las atenciones. Entonces se volvió un estándar para el cual nosotros estábamos preparados”.
En cuanto a la situación regional, la ejecutiva explica que Colombia y Chile presentan un mayor nivel de adopción, mientras que en Perú el proceso ha sido más gradual.
Xania Pantoja enfatiza:
“En Perú, es una tecnología que hemos tenido que llegar un poco a ‘evangelizar’, a educar, muchos de los productos o módulos no lo tenían en el radar. Entonces hemos ido haciendo ese trabajo de punta de lanza, de ir abriendo camino, educando, y ha sido muy bien recibido”.
Sectores rezagados.
Respecto a los sectores con mayores rezagos, Pantoja advierte que las empresas estatales enfrentan mayores dificultades para incorporar estos modelos:
“A pesar de que es un sector muy grande para nosotros, todas las empresas estatales se quedan un poco atrás porque al no saber que estos nuevos modelos existen no las solicitan, entonces quedan fuera de esos productos más innovadores”.
Una situación similar se observa en el sector bancario, donde los procesos de adopción suelen ser más lentos:
“Son más tradicionales y son los últimos en sumarse”, afirma, aunque reconoce que existen intentos por avanzar en esta dirección. No obstante, subraya la necesidad de fortalecer las capacidades internas para evaluar este tipo de soluciones.
“Cuando se contrata un servicio nuevo, pueden llegar varios a decir que hacen lo mismo, que lo tienen y si no se sabe lo que se está pidiendo o se necesita, puede llegar otro a decir que lo tiene, sobre todo con temas de Inteligencia Artificial. El comprador debe saber lo que está comprando porque o sino van a llegar a venderle otros sistemas como si fueran IA. Creo que se necesitan las capacidades internas para evaluar a los proveedores”.
En este contexto, las expectativas sobre el crecimiento de estas tendencias en la región están vinculadas a una mejora progresiva de los estándares tecnológicos y a una mayor comprensión, por parte de las organizaciones, de cómo integrar estas herramientas en sus procesos de atención.
“Nosotros como ZeroQ hemos marcado ese estándar de digitalización, de canales, de módulos y cómo los que marcamos esa línea dentro de la industria y la idea es que ese nivel vaya subiendo y seamos nosotros quienes sigamos corriendo esa barrera, y las empresas están muy dispuestas a hacerlo”.
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