Centros de contacto migran a IA supervisada
¿Debería la tecnología estar acelerando la atención al cliente o complicándola más?
Los bots prometieron eficiencia, pero están dejando a muchos clientes con la sensación de no ser escuchados.
Hay llamadas que terminan antes de resolver el problema y dejan al usuario con la sensación de no haber sido escuchado. En ese vacío de atención —cada vez más común en la interacción digital— se está acumulando una frustración creciente que impacta directamente en la relación entre consumidores y marcas.
La tensión entre eficiencia operativa y calidad de servicio se ha vuelto más visible a medida que empresas adoptan bots, automatización y sistemas fragmentados que dificultan hablar con una persona.
En ese contexto, el 32 % de los consumidores abandona una marca después de una sola mala experiencia, mientras que el 73 % afirma que la experiencia del cliente es un factor determinante en sus decisiones de compra, según una encuesta de PricewaterhouseCoopers (PwC).
Frustración del cliente digital.
El comportamiento del consumidor digital también está cambiando: hoy espera interacciones más rápidas, fluidas y personalizadas, incluso cuando son gestionadas por canales automatizados.
En este escenario, César López, CEO de Iberia y Latinoamérica de Covisian, advierte sobre un error recurrente en las estrategias empresariales recientes.
“Muchas compañías pensaron que reemplazar personas por tecnología era el camino más rápido hacia la eficiencia. Pero cuando se elimina el criterio humano sin rediseñar la experiencia, lo que se reduce no son costos, sino conversión, fidelidad y valor del cliente”.
De acuerdo con el directivo, el crecimiento de la automatización empresarial sin una estrategia integrada está afectando la experiencia del usuario, con impactos en la fidelización y en los ingresos, incluso en un contexto de mayor inversión tecnológica.
Automatización y experiencia.
El debate, explica, no pasa únicamente por sumar herramientas de inteligencia artificial a los sistemas existentes, sino por replantear el modelo de atención.
Esto implica dejar de entender la experiencia del cliente como una suma de canales aislados y empezar a verla como un sistema en el que inteligencia humana y artificial trabajan de forma coordinada para resolver solicitudes de manera más fluida.
Bajo esta visión, la experiencia del cliente deja de percibirse como un costo operativo y pasa a ser un espacio de oportunidad: cada interacción bien gestionada puede fortalecer la relación con el usuario, mejorar su lealtad e incluso abrir nuevas oportunidades de ingreso.
IA en centros.
Asegura López:
“En Covisian, llevamos más de 17 años investigando e invirtiendo en el desarrollo de tecnología propia y patentada, que une inteligencia artificial con talento humano y que se ha culminado con la generación de una modalidad nueva: la AI Supervisada. Esta variante única presenta al agente como nunca antes, le transforma en el profesional de CX capaz de gestionar varias conversaciones simultáneamente apoyado de la IA y que interviene cuando es necesario, supervisando en tiempo real la satisfacción del cliente”.
La compañía plantea que el siguiente paso en la evolución de los centros de contacto es su transformación en AI Operation Center, donde la inteligencia artificial asume progresivamente parte del esfuerzo conversacional, en función de su capacidad para resolver solicitudes y mantener los estándares de calidad definidos.
En este nuevo equilibrio, las empresas ya no tendrían que ver la eficiencia y la experiencia como elementos opuestos. Aquellas que logren integrar estrategia tecnológica, tecnología y personas podrían convertir cada interacción en una ventaja competitiva, en un entorno donde la diferencia no está solo en automatizar más, sino en cómo se gestiona el tiempo y la calidad de cada contacto con el cliente.
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