45% de los consumidores delegará sus compras a agentes de IA
Los agentes de inteligencia artificial comienzan a perfilarse como un nuevo intermediario en las decisiones de compra de los consumidores.
Un estudio de Accenture prevé que cerca de la mitad de los compradores delegará una parte importante de sus compras a asistentes de IA durante los próximos dos años.
El avance de la inteligencia artificial está impulsando una nueva transformación del comercio electrónico con la aparición del denominado comercio agéntico, un modelo en el que asistentes inteligentes participan directamente en la búsqueda, comparación y compra de productos.
De acuerdo con un estudio global de Accenture, el 45% de los consumidores delegará al menos la mitad de sus compras a agentes de inteligencia artificial durante los próximos 18 a 24 meses, modificando la forma en que las empresas compiten por atraer y fidelizar clientes.
La proyección coincide con el crecimiento del comercio electrónico en Colombia. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), durante el primer trimestre de 2026 el país registró 186,35 millones de transacciones, un incremento interanual del 22,2%, mientras que las ventas en línea alcanzaron 39,37 billones de pesos, con un crecimiento del 14,5% frente al mismo periodo del año anterior.
El informe también señala que los consumidores colombianos realizan compras en línea con mayor frecuencia, aunque el valor promedio por transacción se redujo a 211.292 pesos, un 6,3% menos que un año atrás. De consolidarse el comercio agéntico, una parte importante de estas decisiones de compra podría pasar de la interacción directa con plataformas digitales a procesos automatizados ejecutados por software.
Dos modelos de asistentes de IA.
Accenture identifica dos tipos de agentes que impulsarán esta evolución. Los asistentes generales estarán orientados a buscar, comparar y recomendar productos de distintas categorías mediante conversaciones con los usuarios, mientras que los asistentes especializados se concentrarán en tareas específicas, como organizar viajes o gestionar las compras del hogar.
»Lo que está en juego va más allá de la tecnología y de las experiencias del cliente. El comercio agéntico redefine la economía unitaria de las ventas: menores costos de adquisición, menos devoluciones, menos fraude y flujos de caja más predecibles. Las marcas que lo hagan bien se adelantarán aún más en sus categorías con cada transacción. El resto puede volverse invisible, descartado en milisegundos por una máquina que no tiene ningún motivo para elegirlas», señaló Daniel Arbeláez, director ejecutivo de Accenture Song.
Tres etapas que cambiarán con el comercio agéntico.
1) Precompra.
La inteligencia artificial generativa está ganando relevancia como canal para descubrir y recomendar productos. El informe plantea que, en lugar de iniciar una búsqueda tradicional, los consumidores comenzarán describiendo una necesidad a un asistente virtual, que identificará las opciones más adecuadas e incluso podrá completar la compra dentro de la misma conversación.
2) Compra.
Los agentes de IA priorizarán factores como la calidad de la información del producto, la confiabilidad de la plataforma y la precisión de los datos por encima de elementos tradicionales de persuasión comercial. Esto obligará a las empresas a fortalecer la calidad de sus procesos digitales.
3) Poscompra.
La disponibilidad de inventario, la precisión de la información, los procesos de pago y los tiempos de entrega serán determinantes para que un agente de IA mantenga o descarte una compra. Según la simulación realizada por Accenture, hasta el 86% de las transacciones mediadas por agentes inteligentes podría abandonarse o desviarse hacia un competidor cuando se presenta algún problema durante el proceso, especialmente en sectores como salud y bienestar, viajes y supermercados.
Nuevo escenario para el comercio.
En la práctica, el comercio agéntico desplaza parte de la decisión de compra desde los consumidores hacia sistemas de inteligencia artificial, lo que aumenta la importancia de contar con información confiable, plataformas robustas y procesos operativos consistentes.
En este escenario, la competitividad de las empresas dependerá cada vez menos de la persuasión comercial tradicional y más de su capacidad para ofrecer datos precisos, operaciones eficientes y experiencias capaces de responder a los criterios con los que los agentes de inteligencia artificial evaluarán cada compra.
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