Con la integración de inteligencia artificial, se eliminan ineficiencias operativas en sectores críticos, mejorando la programación y optimizando procesos clave que impulsan la productividad.
Esta falta de personal está generando una brecha significativa en la cobertura de servicio. A su vez, la programación ineficiente provoca una pérdida de tiempo considerable, con técnicos y trabajadores calificados desperdiciando casi un día laboral a la semana en tareas administrativas que deberían dedicarse a reparaciones prácticas y atención al cliente.
Una solución digital innovadora.
En respuesta a este desafío, Salesforce ha lanzado Agentforce for Field Service, una plataforma digital diseñada para optimizar el trabajo de los profesionales en los sectores de manufactura y construcción.
Esta herramienta utiliza agentes de IA confiables que mejoran la programación, eliminando cuellos de botella y aumentando la productividad en tareas rutinarias que consumen mucho tiempo.
Integración con sistemas existentes.
Agentforce se integra perfectamente a los sistemas de datos e interfaces de usuario ya existentes, permitiendo la programación autónoma de citas, la resolución de problemas en tiempo real y la optimización de informes de trabajo.
Esto no solo reduce los desplazamientos de los camiones, sino que también permite a los equipos atender a más clientes de manera más eficiente que antes.
IA para tareas proactivas.
La plataforma también permite la implementación rápida y segura de agentes de IA que pueden ejecutar tareas proactivas o integrarse al flujo de trabajo.
Esta tecnología, respaldada por Data Cloud de Salesforce, utiliza datos estructurados y no estructurados (como el historial de servicio de un cliente, catálogos de productos y activos conectados) para fundamentar las respuestas de Agentforce en información precisa y actualizada.
El motor Atlas Reasoning Engine, el “cerebro” detrás de Agentforce, convierte estos datos en acciones inteligentes, imitando el pensamiento humano.
Scott VerBracken, Vicepresidente de Servicios de Automoción de AAA – the Auto Club Group, comenta su experiencia:
“En AAA, los segundos importan cuando se trata de la prestación de servicios en carretera. Agentforce automatiza la programación de citas para miembros que están en casa, lo que nos permite responder más rápidamente a aquellos que se quedan varados en carretera. Con Agentforce for Field Service hemos reducido nuestro tiempo de respuesta a un promedio de cinco minutos, lo que equivale a ahorrar 20.833 días al año. Además, hemos observado una reducción del 30% en nuestro desgaste y rotación general debido a la mejora en la moral de los empleados”.
Esta solución es especialmente útil para empresas con trabajadores en el campo, como las de sectores críticos como manufactura, energía, servicios públicos y tecnología, ya que les permite ofrecer un mejor soporte tanto a trabajadores como a clientes.
Taksina Eammano, EVP & GM de Field Service, Salesforce, agrega detalles sobre esta solución:
“Agentforce for Field Service redefine la forma en que se realiza el trabajo en industrias críticas como la fabricación, telecomunicaciones, servicios públicos y servicios domésticos de consumo. Impulsado por datos e inteligencia, este es un gran salto en la innovación de la IA que aborda las ineficiencias que afectan a los trabajadores de campo hoy en día, resolviendo el problema de la programación interminable mientras otorga a los representantes de campo el poder de tomar decisiones conscientes del contexto, a la vez que maneja las complejidades del mundo real de manera más efectiva. Este es solo el comienzo de una revolución laboral en la que los trabajadores digitales y calificados juntos permitirán un servicio mejor y más rápido, mayor satisfacción del cliente y un crecimiento acelerado en todo el sector de servicios de campo”.
Casos prácticos de uso de Agentforce.
1) Una empresa de hardware que maneja miles de citas de instalación y reparación puede usar Agentforce for Field Service para resolver los vacíos en la programación debido a cancelaciones de último minuto.
Los despachadores pueden interactuar directamente con la plataforma para optimizar las agendas de los técnicos en función de la ubicación, el tiempo y las habilidades requeridas.
2) Un técnico de un proveedor de servicios de comunicaciones puede usar la herramienta para diagnosticar un problema de red en el sitio, con el agente ajustando su orientación según los intentos previos del técnico y analizando las fotos proporcionadas para identificar posibles errores de instalación.
3) En el ámbito de la asistencia en carretera, un técnico puede utilizar Agentforce para recibir información del caso mientras se dirige al vehículo averiado, incluyendo detalles sobre el tipo de servicio necesario y alertas de seguridad.
4) Los trabajadores de líneas de una empresa de energía pueden asignar a Agentforce for Field Service la tarea de generar resúmenes de las órdenes de trabajo basados en los formularios completados por los técnicos, permitiendo una finalización más eficiente de las tareas y mejorando la gestión de los datos.
